Een service level agreement (SLA) is een contractueel document dat wordt gebruikt om de afspraken en verwachtingen tussen een dienstverlener en een klant vast te leggen. Het is een overeenkomst waarin de servicekwaliteit, de prestatieniveaus en de verantwoordelijkheden van beide partijen worden gedefinieerd.
In een SLA worden specifieke doelstellingen en metingen vastgelegd om de kwaliteit van de geleverde diensten te waarborgen. Het kan betrekking hebben op verschillende aspecten, zoals de beschikbaarheid van de service, de responstijd bij problemen, de doorlooptijd van verzoeken, de ondersteuningskanalen en andere relevante parameters.
Een SLA dient als een referentiedocument dat de verwachtingen van de klant en de verplichtingen van de dienstverlener duidelijk definieert. Het biedt ook een basis voor het beheer van de dienstverlening en het oplossen van eventuele geschillen of tekortkomingen. Door het hebben van een SLA kunnen beide partijen hun verantwoordelijkheden begrijpen en kunnen ze elkaar aanspreken op naleving van de overeenkomst.
Over het algemeen wordt een SLA gebruikt in de IT-sector, waar dienstverleners zoals hostingbedrijven, cloudserviceproviders en softwareleveranciers afspraken maken met hun klanten over de te leveren diensten. Het is echter ook van toepassing op andere sectoren waar dienstverlening een belangrijke rol speelt, zoals facilitaire diensten, logistiek of telecommunicatie.